Empatia e Marketing. O que isso tem a ver comigo?
A Empatia e o Marketing ainda vão salvar a sua empresa.
Não, essa frase não é exagero.
Na verdade, ela facilmente resolve muito bem dois grandes problemas do Marketing feito na maioria das empresas, ao mesmo tempo:
- Problema #1: Evitar a síndrome de Narciso, onde a sua empresa cria produtos e vende baseando-se apenas em si mesma, e;
- Problema #2: Encontrar a pessoa certa para comprar os seus produtos e serviços.
Apesar disso, muita gente evita falar de Empatia, como se fosse a parte chata do Marketing ou do Design Thinking, que é onde a Empatia pertence, enquanto processo.
Na verdade, ela é a melhor maneira de ajustar a sua empresa aos seus melhores clientes e a quem vai realmente comprar de você.
Existe uma frase do Nelson Mandela, ex presidente Sul-Africano que diz:
“Se você falar com alguém em uma linguagem que ele entende, a mensagem vai entrar em sua cabeça. Se você falar com uma pessoa na linguagem dela, a mensagem vai para o seu coração”
Você sabia que a Empatia pode determinar o quanto suas campanhas de marketing terão sucesso? Se você não sabia, é hora de reavaliar…
Vou prosseguir explicando o processo de Empatia no decorrer deste texto, mas ainda assim, é uma ótima ideia assistir a essa gravação do meu Workshop de Empatia e Marketing, apresentado recentemente no Superlogica Labs em Campinas, e começar a fazer o seu marketing trabalhar para o crescimento da sua empresa.
No Workshop Empatia e Marketing você vai aprender a usar a Empatia, uma das fases do Design Thinking, para alavancar os resultados e o crescimento da sua empresa, através da criação do ICP (Ideal Customer Profile), de Mapas de Empatia, de Buyer Personas e do conceito de Benefício, Diferencial e Atributo.
Ah, e de brinde vai a maneira mais simples de validar os dados da sua Persona e descobrir onde falar com ela, tudo através do Facebook.
Esse Workshop foi feito para explicar uma parte do processo de entender, criar e trabalhar com Buyer Personas, Mapas de Empatia e Mensagens adequadas para ter mais sucesso com o Marketing da sua empresa.
Ficou curioso? Então assista gratuitamenteo Workshop abaixo – não precisa deixar e-mail nem nada mais, quero apenas que você prometa que vai aplicar estas ideias na sua empresa e tenha resultados fantásticos usando a Empatia, ok?! 😉
Ah sim, se você pretende acompanhar a apresentação, sugiro que veja também os slides da apresentação:
Além de tudo o que é dito no Workshop, que tem uma aplicação mais prática da Empatia no Marketing, é importante entender que trabalhar com as chamadas conexões humanas talvez seja uma das partes mais interessantes de se olhar para a Empatia, especialmente em um processo de Marketing inicial.
Afinal, quem ainda não ouviu a máxima de que devemos “Atingir a pessoa certa, com a mensagem certa e na hora certa”?
Então voltamos para o tema… Empatia. Este é o verdadeiro fator determinante para o sucesso do seu negócio.
Mas até antes de explicar o que é Empatia, é importante frisar que cada um de nós vive em sua própria versão da realidade.
A realidade que é limitada pelos nossos sentidos, temperamento e experiências.
E essa é a única realidade que cada um de nós vai realmente conhecer.
Mas, é crucial para o nosso desenvolvimento pessoal, nossos relacionamentos e para a sociedade em geral que possamos fazer um esforço e tentar experimentar a realidade de outras pessoas também.
Isso é feito através da empatia.
Mas afinal de contas, o que é Empatia?
Simplificando, empatia é um esforço ativo para entender a perspectiva ou pontos de vista de outra pessoa, suas emoções e em essência, a sua realidade.
Como a Empatia funciona?
Nós somos animais sociais e a nossa habilidade de se comunicar e entender cada um dos estados emocionais do próximo é a chave para a manutenção de nossos relacionamentos.
Por isso, não é surpresa que a habilidade de ter empatia é intrinsecamente ligado aos nossos cérebros.
Uma área que contribui com esse processo é a “supramarginal gyrus direita”, que ajuda a gente a distinguir o nosso estado emocional daqueles das outras pessoas e tem papel determinante em nossa habilidade de observar e acessar aquilo que as outras pessoas estão experimentando.
Estudos do “Science Journal Neuron”, sugere que nós tenhamos sistemas capazes de espelhar os neurônios em nossos cérebros que causam em nós a imitação das ações das pessoas.
Esse é o motivo de que quando a gente vê alguém bocejando, nós vamos frequentemente responder bocejando também.
Esse também é o motivo de que quando observamos as experiências de alegria ou dor dos outros, nós podemos sentir aquela mesma sensação (em um certo nível, é claro). Mas essas reações são primariamente dirigidas por reflexos subconscientes.
E falando em consciência, é bom entender como funciona esse processo de Empatia. E aqui vai um gráfico que vai te ajudar mostrando as 3 dimensões que são necessárias para exercitar a Empatia, além das 3 maneiras de ser verdadeiramente empático que eu cito logo abaixo:
3 Maneiras de ser verdadeiramente Empático
Para ser realmente empático, você precisa ativamente pensar além de si mesmo e de suas preocupações.
Você pode desenvolver essas habilidades empáticas através de hábitos muito simples, como por exemplo, observar o próximo.
#1- Observando o Próximo
Nós tendemos a gastar a maior parte do nosso dia dentro de nós mesmos, presos em nossas rotinas diárias e distrações digitais.
Mas tirar um tempo para observar os outros ao seu redor é um bom primeiro passo para desenvolver empatia.
Assistir e se maravilhar é outra maneira de desenvolver estas habilidades empáticas.
Tente focar no estado de espeírito da pessoa ao invés de categorizar ou rotular as pessoas (não se preocupe, nós vamos fazer isso mais tarde).
Se pergunte:
- “que tipo de dia ele está tendo?”
- como ele está se sentindo?
- se desafie para genuinamente se importar com o seu bem estar.
- curiosidade sobre os outros é o primeiro passo para aprender a expandir a sua empatia.
#2- Use a escuta ativa.
Durante uma conversa, especialmente aquelas mais acaloradas, a maior parte das pessoas vai formular suas respostas antes da outra pessoa sequer terminar sua frase.
Essa forma de comunicação é mais combate verbal do que uma troca de ideias ou opiniões.
Evite esse reflexo reduzindo seu ritmo.
Ao invés de correr para responder, tenha um momento para considerar a ideia do outro.
Responda com perguntas para melhor entender a intenção de quem está falando. tente entender o seu estado emocional e as motivações mais profundas atrás das suas afirmações.
– Quais experiências de vida levaram ele a sua visão de mundo atual?
Lembre-se, você não precisa compartilhar a mesma opinião de alguém para compreender e reconhecer a mesma.
E ouvir vai te ajudar a informar e expandir sua própria opinião.
#3- Se abra
Aprender sobre as experiências de outras pessoas é um elemento chave para ver o mundo através dos olhos das outras pessoas.
Mas é igualmente importante de se abrir sobre os seus próprios sentimentos e experiências.
Empatia é uma rua de dois sentidos que, em seu melhor, é construída sobre compreensão mútua, através da combinação da descoberta de motivações mais profundas do ponto de vista do outro e expressar as suas próprias preocupações, nós comummente descobrimos algo em comum, mesmo entre as pessoas que tem posições e crenças muito diferentes da nossa.
Através da prática de se manter a mente aberta, a empatia nos auxilia a desafiar o preconceito, encontrar solo comum e expandir nosso universo moral.
Sem empatia, estamos condenados a rotular as pessoas fora de nossos circulos como “os outros”, “o problema” ou o “inimigo”.
E esses rótulos, desenham linhas na areia que nos previnem de mover para a frente e crescer.
Ele tira de nós a compreensão que a experiência humana é uma experiência compartilhada.
Nós temos muito mais do que imaginamos em comum e todos nós vivenciamos pequenas variações da mesma realidade.
Quanto você conhece seu cliente? Você tem dificuldades em definir suas personas? Essa dificuldade é bastante corriqueira, mas existe uma ferramenta que pode lhe auxiliar a entender melhor seu público.
Como usar a Empatia no Marketing?
O primeiro impulso de qualquer pessoa seria o de pensar que empatia seria algo como aquela frase bem conhecida que pede que você “ame o próximo como a si mesmo”.
Sinto desapontar mas isso não serve para aquilo que estamos buscando. Queremos algo diferente disso, afinal, empatia não é sentir.
Existe um provérbio indígena americano que diz “Do not judge a man until you have walked a mille in his shoes”.
A tradução literal seria algo como “Não julgue um homem até que você tenha andado uma milha em seus sapatos”.
O que ele realmente quer dizer é “Se coloque no lugar do outro”
E isso é algo muito mais simples de se fazer do que parece. Mas existe a necessidade de que esse movimento seja pró-ativo e não receptivo. Deve existir um esforço neste sentido para que essa movimentação aconteça.
Sabendo disso, vamos saber agora quais são estes esforços:
Esforço Ativo #1: Conheça a sua empresa
Primeiramente, entenda quem você é. Entenda o mercado ou nicho em que atua, os produtos que trabalha e os objetivos que quer alcançar.
Assim, você ainda não começou a trabalhar com Empatia, mas já será capaz de dizer se tem um product market fit (ou encaixe do produto no mercado) ou não, após a conclusão desse processo.
Esforço Ativo #2: Conheça o seu produto
Para tanto, vai ser preciso muito mais do que apenas saber o que você vende. Vai precisar descobrir quais os benefícios, vantagens e atributos do seu produto. Vamos falar mais disso na hora do encaixe do product market fit.
Abaixo, temos um exemplo de como você deve fazer isso, e, se tiver dúvidas, dê uma olhada melhor no workshop, pois explico esse processo em detalhes.
Esforço Ativo #3 – Saiba qual o seu Perfil de Cliente Ideal
Hora de desenvolver seu público alvo, também conhecido por ICP (Ideal Customer Profile), ou Perfil do seu cliente ideal.
Nesse caso é algo bem simples, você deve descrever quem é essa pessoa que compra mais de você, que gosta mais dos seus produtos e que é seu advogado de marca mais fiel.
Este é o seu perfil de cliente ideal.
Esforço Ativo #4 – Saiba qual o seu Perfil de Cliente Ideal
Crie o Mapa da Empatia de seu perfil de cliente ideal, usando informações que você saiba ou até perguntando para alguns clientes que se encaixem neste perfil.
Para criar seu Mapa de Empatia, você vai precisar usar um canva, um modelo que te ajude a tirar as suas dúvidas.
Felizmente, eu vou compartilhar com você um modelo que eu criei e é bem simples. Para acessar, clique aqui neste link, você será redirecionado ao Google e deve fazer uma cópia do documento.
Não se preocupe, não precisa compartilhar nenhum dado de acesso para usar os arquivos.
Esforço Ativo #5 – Afunile o perfil e descubra sua persona
Agora chegou realmente o momento da verdade. Aquilo que separa os marketeiros nutella dos marketeiros raiz, rsss.
Brincadeiras a parte, a separação aqui tem relação com os resultados. Alguns profissionais de marketing tem resultados, outros não.
E um dos fatores de sucesso é sem dúvida a construção de Personas bem feitas.
Mas o que são Personas ou Buyer Personas?
Buyer Personas, também conhecidos como Avatar, são a personificação do seu cliente ideal.
Esses clientes não podem simplesmente ser criados da sua cabeça e você vai precisar definir alguns perfis bem específicos para ter sucesso em sua estratégia de marketing.
A primeira coisa a se fazer aqui é começar a preencher o perfil da sua Persona através dos dados que você capturou nas etapas anteriores.
Assim, fica mais fácil de começar seus Avatares. Aliás, tem um modelo grátis de Buyer Persona para você usar aqui.
Na sequencia, comece a colher dados reais através do seu CRM, ferramentas de Analytics e do Facebook Audience Insights.
Se você ainda não usa, use, você ainda vai me agradecer. E se tiver dúvidas para usar, eu explico direitinho como fazer no vídeo do workshop! 😉
E vem a parte mais difícil para você e para a maioria das empresas na criação das suas Personas, a sua Pesquisa.
E as pesquisas são complicadas pelo seguinte: Cada tipo de empresa vai ter um questionário diferente.
Faça as perguntas certas e serás recompensado, faça as perguntas erradas e terás muitas água de salsicha, não vai servir para nada.
Claro que eu posso te ajudar com essa fase inicial, lembra do link lá em cima para a criação de personas?
Tem uma aba lá onde coloquei algumas possíveis perguntas. Use sabiamente e entreviste ao menos 10 dos seus melhores clientes. Pode ser uma boa entrevistar prospects e outros perfis, mas se concentre no perfil onde você se sai melhor.
E agora? Tenho uma Persona, já sei onde estou, o que eu faço?
Bom, este é o momento de voltar aquele quadro que você montou com os seus benefícios e inverter a ordem, colocando na ordem de Benefícios, Vantagem e Atributos.
Assim, você começa a se beneficiar desse modelo e pode usar ele para praticamente qualquer tipo de ação.
Use esse formato para testar os seus primeiros anúncios no Facebook ou no Adwords. Assim, você garante que caso a Persona tenha real interesse em seus produtos ou serviços, ela será atraída.
Mas tem apenas uma pegadinha aqui:
Se os benefícios que você listou não estão de acordo com as necessidades ou problemas que você encontrou, é melhor voltar para a prancheta, pois o seu produto não é desejado ou necessário pelas suas Personas e isso vai acabar gerando muito stress e dor de cabeça para você no futuro.
Mas se eles coincidirem, parabéns, você gerou um produto com market fit, ou seja, que seus clientes realmente querem.
Conclusão
Viu como é simples se dedicar a empatia?
Sim, ela é trabalhosa, mas garante que você não comece ou perpetue problemas imensos para sua empresa no futuro.
O importante é que você entenda, se dedique a aprofundar seus conhecimentos sobre seus clientes e esteja disposto a resolver os seus problemas, se colocando em seu lugar e vendo o mundo pelos seus olhos.
Se você for capaz de fazer isso, parabéns, seu caminho tem tudo para ser do mais puro sucesso!
Gostou do que leu? Tem dúvidas? Quer saber mais sobre Empatia, Personas, Marketing ou Growth Hacking? Então deixe seu recado por aqui! Um grande abraço!